自新冠肺炎疫情暴发以来，整个旅游业被按下暂停键，大量从业人员在“转行微商”卖特产、卖生鲜开展积极自救之余，也未停下疫情后市场趋势的思考。2月20日，中国旅游研究院召开“《中国旅游经济蓝皮书No.12》线上发布会”，戴斌院长表示：支撑旅游经济运行的市场基本面没有改变，国内旅游消费存在筑底反弹的很大可能性。对此，国内领先的小团游及定制游品牌斑马旅游表示：疫情后旅游市场预计会快速复苏，客户需求也会更加多样化，“新型”旅游企业将迎来快速发展的红利期，从业者应该加快产品及服务创新的探索。
大量出游需求被压抑，疫情后或出现“报复式”反弹
“疫情刚爆发时我们判断2月份不会有新的询单了，但实际上春节到现在客户的预订咨询一直没有停过，大部分是考虑5、6月出行。”斑马旅游销售总监张伶琼表示：“虽然当前基于疫情拐点还未到来，实际能够签约的客户不多，但这么多的咨询给了我们很大的信心，我们对疫情结束后的市场情况非常乐观！”
中国旅游研究院近期的调研也表明：多数受访者判断疫情“可能还会进一步扩大、但总体可控”；71.5%的受访者表示疫情结束后稳定一段时间会外出旅游，20.7%表示疫情过去后尽快外出旅游。越来越多的人相信：疫情终将过去，取消的旅行计划，会在更美时成行。
更私密、更省心，小团定制游优势凸显
这次疫情期间，我们相信全方位的防疫宣传会使消费者的个人卫生习惯和防疫意识会有很大的提升。快递及外卖行业推出的“无接触式”配送受到了大家的广泛好评，那么旅游行业未来是否也有“无接触”式的需求？
斑马旅游CEO周琦女士预测，疫情结束后消费者在选择旅游方式时，会把密集人群的“接触风险”纳入考虑范围，相较邮轮及传统跟团游存在密闭空间内长时间与陌生人接触的场景，以家庭、亲友为单位独立出行的定制游、私家团，通过一单一团、专车专导的方式，不仅给游客提供了私密、安全的出游环境，而且能够灵活避开景区、餐厅的高峰时段，每一天行程都能实现相对隔离、错峰游览、错峰用餐。
同时相较自由行，小团游省心的优势在这次疫情中也更加凸显。周琦补充到：“疫情期间各大机票、酒店预订平台每天要处理海量的退订，最高峰的时候售后电话需要等待数小时以上才能接入，这对于自由行的用户而言是比较糟心的过程。但是我们的用户全程都有定制师和旅行管家提供专业的行程退改服务，所有的处理进度也能在第一时间得到反馈。”
做好小团定制游，这“三板斧”不可或缺
从被称为“定制游元年”的2016年至今，定制游、私家团、小团游等概念已发展成消费者接受度较高的旅行方式，也被行业内认为是传统跟团游转型升级的方向，但目前小团定制游领域还缺乏统一的行业标准，不少“伪定制游”也很大程度上混淆了消费者的认知。那么如何做好小团定制游，斑马旅游给出了以下3点建议：
（1）建设专业化的定制师团队：定制师不仅扮演着对客的顾问职能，还需要具备能够根据客户需求快速制作方案及报价的能力。斑马旅游现有200余名旅行定制师，他们大多在目的地长期生活、学习过，对目的地玩法、路线非常了解。且这200余名定制师全部为全职人员，都是经过层层筛选、测评才进入的斑马旅游，全职的状态让他们更加专业。
（2）建立体系化资源选品标准：定制游碎片化采购的特点通常被认为是制约其规模化发展的门槛，为了提升采购效率和交付稳定性，斑马旅游开发了完备的定制游操作系统，其中整合了全球将近15万项碎片化的旅游资源，并按照严格的评分体系推荐给定制师调用，比如住宿只选择各大OTA上综合满意度85%以上的酒店，部分目的地玩乐项目在准入前还会派专人实地考察，避免货不对板的情况。
（3）提供管家式的出游服务：为了补位传统跟团游的“领队”职能，斑马的定制及小团游为每一单客户都提供了“线上管家”+“线下司导”双重服务保障。客户出行前一周，斑马的24小时线上管家就会联系并添加客户微信，管家除了会协助客户办理值机、在线引导过关、推送行程提醒、注意事项外，还会在客户自由活动期间供出行攻略、就餐推荐、在线翻译等服务，确保在第一时间解决客户的问题。同时为了提供更匹配小团的地接服务，斑马也投入了大量精力来提升目的地司机、导游的服务能力，目前斑马旅游在日本、泰国、越南成立了自营地接社，在其它目的地也通过深度合作的方式，建立了一批专门服务小团的签约导游队伍。
抓住空窗期“修炼内功”，机会属于有准备的人
据悉，综合考虑市场的恢复需要时间，同时也为了员工的健康考虑，斑马旅游积极响应政府号召，目前仍未正式复工。斑马旅游CEO周琦女士表示，这对我们来说是一个难得的沉淀和梳理的机会，我们利用在线协同办公工具为员工安排了丰富的学习、提升计划，修炼好内功才能为客户提供更高质量的产品和服务！我们对疫情后的业务开展充满信心！
